• For businesses

Palvelun laadun merkitys yhteistyön kehittämisessä

Julkaistu 23 heinäkuuta 2019

Jere lähti mukaan Studentworkin kasvumatkalle vuonna 2015 Account Managerina. Nyt Key Account Managerina toimiva myyntitykkimme Jere on myös saanut tittelinsä jatkoksi partneri nimityksen.  Jere uskoo vahvasti, että ratkaisu myynnissä onnistumiseen on korkea palvelun laatu, joka tuottaa asiakkaalle onnistuneiden ratkaisujen lisäksi myös lisäarvoa.

Palvelun laatua ja asiakkaiden laatukokemuksia voi mitata useilla eri menetelmillä, joiden avulla on mahdollista kehittää palveluiden tuottamistapoja ja käyttökokemuksia. Me olemme Studentworkilla valinneet asiakastyytyväisyytemme mittariksi NPS:än. Toteutamme NPS-kyselyn kaksi kertaa vuodessa ja käytämme tuloksia toimintamme kehittämisessä.  

Palvelun ja pitkäaikaisten asiakassuhteiden rakentamisen mestari Jere on kahtena vuonna saanut yrityksemme kovimman NPS -tuloksen. Jeren luvut 85 ja 90 osoittavat, että hän todellakin tekee jotain oikein asiakkaiden kanssa. Me kysyimmekin nyt häneltä, mitä hänen mielestään palvelun laatu tarkoittaa myyntityössä ja miten asiakasta onnistutaan palvelemaan oikeasti laadukkaasti yhä uudestaan ja uudestaan.  

Palvelun laatu erottautumistekijänä

Tuloksellisessa myynnissä keskitytään usein määrään ja suuntaan, jonka aktiviteettitasot ja tulokset osoittavat. Oikea kaava myynnissä onnistumiseen on kuitenkin Määrä x Suunta x Laatu = Tulos. Jere uskoo vahvasti, että paras keino erottautua kilpailijoista ja rakentaa pitkäaikaista ja jatkuvaa yhteistyötä, on tarjota heille maailmanluokan asiakaspalvelua ja palvelukokemuksia. “Palvelu on useimmiten juuri sitä, mitä asiakkaat aidosti haluavat ja toivovat. Helppoudesta ja yhteistyön toimivuudesta ollaan usein myös valmiita maksamaan enemmän kuin pelkästä ratkaisusta. Asiakkaalle tarjottavan palvelun on oltava luotettavaa ja sujuvaa, ja sen tarkoituksena on tuoda helpotusta asiakaan arkeen ja murheisiin.” – Jere Wahlman.

Jere työskentelee Studenworkin isoimpien asiakkuuksien kanssa ja etenkin hänen työssään onnistuminen vaatii vankan luottamussuhteen asiakkaan kanssa. Tälläistä suhdetta ei synny, jos asiakas ei koe saavansa parasta mahdollista asiakaspalvelua. “Myynnin ajatellaan liian usein olevan vain yksittäisten casejen myymistä. Myynnin ja myyjän tavoitteena tulisi aina olla asiakkaan kokonaisvaltaisen tarpeen ratkaiseminen ja pitkäaikaisen yhteistyön rakentaminen. Myyjän on tunnettava niin asiakkaansa kuin hänen liiketoimintansa haasteet ja kyettävä tarjoamaan siihen sopivat ratkaisuehdotukset”

“Pystyäkseen erottautumaan asiakaspalvelun laadulla, on myynti- ja palveluprosessi täytynyt rakentaa alusta asti siten, että asiakas on koko prosessin keskiössä”, Jere sanoo. Meillä Studentworkilla prosessin tärkeimpiä tekijöitä ovat asiakkaan aidon tarpeen ymmärtäminen, profiilinmäärittely yhteistyössä asiakkaan kanssa sekä jatkuva yhteydenpito ja seuranta myös hakuprosessien ulkopuolella. Jotta asiakkaalle voidaan tuottaa laadukasta sekä asiakkaan tavoitteita ja toiveita tukevaa palvelua, on ymmärrettavä asiakkaan liiketoimintaa, yrityksen kulttuuria sekä kyseisen asiakkaan liiketoiminta-alueen merkitys osana isompaa kokonaisuutta. Tavoite on, että jokainen asiakas kokee prosessin helpoksi, mutta arvokkaaksi oman toimintansa kannalta. Parhaimmassa tapauksessa asiakas kokee saaneensa yhteistyöstä lisäarvoa ja varmuutta, jollaista muut palveluntarjoajat eivät pysty tarjoamaan.

Joskus lisäarvoa asiakkaalle tarjoillaan siten, että puhutaan rehellisesti mahdollisista haasteista ja riskeistä. “Hyvä myyjä pystyy sanomaan asiakkaalle ei ja tuomaan paremman ratkaisun asiakkaan ehdotuksen tilalle, tai ideoimaan kokonaan toisenlaisen ehdotuksen ratkaisuksi.” Asiakas hakee ja myös vaatii kumppanilta asiantuntijuutta ulkoistaessaan rekrytointiprosessin. Tärkeä osa asiantuntijuutta on näkemyksien ja uusien ideoiden tarjoaminen asiakkaalle sekä myös se, että osaataan sanoa rehellisesti, jos jotakin asiakkaan toivetta ei pystytä toteuttamaan. “Asiakkaalla saattaa olla täysin epärealistiset odotukset, joihin asiakaspäällikön on pystyttävä esittämään oma näkemyksensä sekä uskallettava tuoda rohkeasti esille, miten tarve voidaan muilla tavoin ratkaista.”, Jere sanoo. “Liian usein myyjä lupaa kuuta taivaalta tietäen jo, että asiakas tulee pettymään lopputulokseen. Luottamus yhteistyössä vaatii rehellisyyden lisäksi vilpittömyyttä sekä omien annettujen lupauksien lunastamista.”

Myynti vaatii heittäytymistä

“Tämä homma vaatii heittäytymistä.”, Jere sanoo. Hän korostaa, että myynnissä on uskallettava heittää itseään likoon, jotta asiakkaalle voidaan todella tarjota laadukasta ja lisäarvoa tuottavaa palvelua. ”Hyvän myyjän on uskallettava luottaa itseensä, ja siten pystyttävä vakuuttamaan asiakas. “Kun positiivinen fiilis ja usko omiin kykyihin tarttuu myyjältä asiakkaille, hekin alkavat tosissaan uskoa, että tässä on organisaatio, jonka kanssa yhteistyötä on mukavaa ja ennen kaikkea kannattavaa tehdä.”

Asiakasvastaavan ominaisuuksista

Key Account Managerina Jere vastaa isoista asiakkuuksista Studentworkilla. Jeren mukaan pitkäjänteisyys ja aito menestymisen halu omassa työssä ja asiakkaiden kanssa ovat tärkeitä hyvän myyjän ominaisuuksia. Myynnissä menestymisen halu ja motivaatio työtä kohtaan vaikuttavat paljon, siihen minkälaisiin tuloksiin päästään. Asiakkuudesta on koettava omistajuutta sekä oltava valmis ja ennen kaikkea halukas venymään ja joustamaan asiakkaiden edun ja hyötyjen eteen.

“Kaikkein tärkeimmäksi osa-alueeksi asiakkaiden kanssa toimiessa nousee kuunteleminen ja läsnäolo”, Jere painottaa. Kun asiakasta ollaan valmiina kuuntelemaan, pystytään ymmärtämään asiakkaan perimmäinen tarve ja pohjimmainen syy, jota asiakas ei välttämättä ole itsekkään vielä hahmottanut. Kuunteleminen vahvistaa myös luottamussuhdetta asiakkaan ja myyjän välillä. Asiakkaan on pystyttävä kokemaan, että myyjää oikeasti kiinnostaa hänen ongelmansa ja myyjä on valmis tekemään kaikkensa asiakkaan tarpeiden ratkaisemiseksi.

Jere on Studentworkilla tunnettu kovasta tavoiteasetannastaan: “Siitä voi olla aina varma, että firman tavoitteet eivät ikinä ole itselle liian korkeat tai edes sopivat - aina voi ja tulee tähdätä korkeammalle.” Ja näin Jere tekeekin joka kuukausi. Jeren yksi Suits -sarjasta varastettu motto “The only time success comes before work is in the dictionary”, sopii erittäin hyvin isojen asiakkuuksien kanssa työskentelevän myyjän kultaiseksi säännöksi.  

Jere Wahlman, Key Account Manager

Julkaistu: 27.6.2019. Kirjoittaja: Emmi Taittonen, Marketing Coordinator

Tapaa uudet partnerimme!

Jere nimettiin Studentworkin partneriksi ja osakkaaksi vuosikokouksessamme keväällä 2019. Me Studentworkilla haluamme tarjota menestyneille työntekijöillemme mahdollisuuden olla tiivis osa Studentworkin kasvutarinaa myös partneruuden ja osakkuuden muodossa. Studentwork Group Oy:n partnerit ovat henkilöitä, jotka ovat vaalineet työssään arvojamme ja ylittäneet tavoitteensa omassa tehtävässään. Meillä partneriksi pääsemisessä ratkaisevat tulokset ja asenne, eivät vuosissa mitattu kokemus Studentworkilla.

Avoimia työpaikkojamme

Company logo

Konesaliteknikko, kokoaikainen, Equinix Oy, Helsinki

Muu / Helsinki

Lue lisää ja hae
Company logo

HR Specialistiksi Studentworkille!

Hallinto / Helsinki

”We believe in graduates – they inspire companies to become better”. Me studentworkiläiset olemme työelämän agentteja, jotka auttavat nuoria osaajia, opiskelijoita ja vastavalmistuneita löytämään oman alansa ensimmäiset asiantuntijatehtävät ja sitä kautta luomaan merkityksellisiä työuria. Me uskomme uransa alkutaipaleella olevien osaajien potentiaaliin sekä tuoreimpaan substanssiosaamiseen ja osaamme sanoittaa ne tavalla, jolla uusia urapolkuja syntyy vuosittain tuhansia!

Lue lisää ja hae
Company logo

Rakennesuunnittelija, kokoaikainen, A-Insinöörit Suunnittelu Oy, Tampere

Tekniikka / Tampere

A-Insinöörit auttavat asiakkaitaan onnistumaan rakentamisen hankkeissa. Erinomaisen lopputuloksen lisäksi A-Insinööreille on tärkeää tapa, jolla siihen päästään. Asiat tehdään yhdessä ja pyritään parempaan kuin mitä asiakkaat odottavat. A-Insinöörit tarjoavat ison suunnittelu- ja konsulttiyrityksen edut, mutta pienen talon ennakkoluulottomuuden, innon ja tilaa vaikuttaa yritykseen ja koko toimialaan. A-Insinöörit - ihmisiä, joiden kanssa rakennat rohkeasti parempaa. Lisätietoja A-Insinööreistä ja rakennesuunnittelun, rakennuttamisen ja ympäristö- ja yhdyskuntarakentamisen toimialoista: ains.fi

Lue lisää ja hae
Company logo

Front End -kooditaikuri, kokoaikainen, Taikala Oy

IT / telekommunikaatio / internet / Espoo

Taikala tuo helpotusta ja hallittavuutta yritysten ja yhteisöjen toimintaan web-sovelluksilla ja palveluilla. He ovat luova, osaava, tuottava ja vikkelä toimija, jonka kanssa on mutkatonta toimia.

Lue lisää ja hae
Company logo

Junior Product Owner, kokoaikainen, OP Lab

Hallinto / Helsinki

OP Lab on OPn innovaatioyksikkö, joka kehittää palveluita OPn asiakkaille hyödyntäen uusimpia teknologioita ja tekemällä yhteistyötä kansainvälisten startup-yritysten kanssa. OP Lab lanseerasi ensimmäisenä Euroopassa kasvojentunnistukseen perustuvan maksupalvelun Kasvomaksu by Pivo:n.

Lue lisää ja hae
Company logo

Back Office Operator, osa-aikainen, Neste Oyj

Hallinto / Espoo

Me uskomme, että jokaisen sukupolven velvollisuus on jättää lapsilleen elinvoimaisempi maapallo. Siksi tavoitteenamme on luoda vastuullisia vaihtoehtoja joka päivä. Vaihtoehtoja, jotka mahdollistavat kestävämmän ja vähemmän luonnonvaroja kuluttavan elämäntavan. Meitä nesteläisiä on Euroopassa, Aasiassa ja Pohjois-Amerikassa yhteensä noin 5 000. Meillä on jatkuvaa kehittämisen intoa. Uskomme ihmisiin, jotka löytävät uusia tapoja tehdä asioita ja ovat joukkuepelaajia - henkilöitä, joille turvallisuus ja vastuullisuus ovat osa ammattitaitoa. Arvostamme jokaista yksilöä. Tule tekemään merkityksellistä työtä eteenpäinkatsovassa työyhteisössä!

Lue lisää ja hae
Company logo

B2B-myyjä, kokoaikainen, Oy Aga Ab, Espoo

Myynti ja markkinointi / Espoo

Lue lisää ja hae
Company logo

Junior ohjelmistokehittäjä, kokoaikainen, Netum Oy, Tampere

IT / telekommunikaatio / internet / Tampere

Netum Oy on kasvava ja asiakassuuntautunut tietotekniikan palvelutoimittaja. Tuotamme järjestelmien elinkaaripalveluita, ketteriä sovelluskehityspalveluita ja tietohallintojohdon konsultointipalveluita. Työilmapiirimme on rento ja yrityksessämme on matala organisaatio. Tarjoamme mahdollisuuden kehittää itseäsi. Työaika on liukuva ja saat itse valita työvälineesi. Netumilaisia on jo 120 ja vietämme yhdessä kesäpäiviä, syyspäiviä ja pikkujouluja. Virkistyssetelit, lounasetu, vapaa-ajan tapaturmavakuutus ja hoitoturvavakuutus ovat käytössäsi. Teemme töitä tiimeissä ja autamme toisiamme menestymään. Netumilla pääset työskentelemään pitkäkestoisissa ja vakaissa projekteissa. Työskentelet pääsääntöisesti toimistollamme Tampereen tai Helsingin keskustassa. Lisäksi voit hyödyntää etätyömahdollisuutta.

Lue lisää ja hae
Näytä kaikki työpaikat

Laita meille viesti!

Odotamme jo kuulevamme sinusta.

TILAA UUTISKIRJEEMME

Työnhaussa? Tilaa Nuoret osaajat -uutiskirjeemme ja saat vinkkejä ja artikkeleita, jotka ovat hyödyksi työnhaussa. Lisäksi saat avoimet työpaikkamme suoraan sähköpostiisi! Työnantaja? Pysy ajan tasalla uusimmista rekrytoinnin ja henkilöstönvuokrauksen tuulista tilaamalla B2B-uutiskirjeemme.

Nimi:*
Sähköposti:*
Valitse, kumman uutiskirjeen haluat tilata:*
B2B uutiskirje
Työnhakijat