• For businesses

Palvelun laadun merkitys yhteistyön kehittämisessä

Julkaistu 27 kesäkuuta 2019

Jere lähti mukaan Studentworkin kasvumatkalle vuonna 2015 Account Managerina. Nyt Key Account Managerina toimiva myyntitykkimme Jere on myös saanut tittelinsä jatkoksi partneri nimityksen.  Jere uskoo vahvasti, että ratkaisu myynnissä onnistumiseen on korkea palvelun laatu, joka tuottaa asiakkaalle onnistuneiden ratkaisujen lisäksi myös lisäarvoa.

Palvelun laatua ja asiakkaiden laatukokemuksia voi mitata useilla eri menetelmillä, joiden avulla on mahdollista kehittää palveluiden tuottamistapoja ja käyttökokemuksia. Me olemme Studentworkilla valinneet asiakastyytyväisyytemme mittariksi NPS:än. Toteutamme NPS-kyselyn kaksi kertaa vuodessa ja käytämme tuloksia toimintamme kehittämisessä.  

Palvelun ja pitkäaikaisten asiakassuhteiden rakentamisen mestari Jere on kahtena vuonna saanut yrityksemme kovimman NPS -tuloksen. Jeren luvut 85 ja 90 osoittavat, että hän todellakin tekee jotain oikein asiakkaiden kanssa. Me kysyimmekin nyt häneltä, mitä hänen mielestään palvelun laatu tarkoittaa myyntityössä ja miten asiakasta onnistutaan palvelemaan oikeasti laadukkaasti yhä uudestaan ja uudestaan.  

Palvelun laatu erottautumistekijänä

Tuloksellisessa myynnissä keskitytään usein määrään ja suuntaan, jonka aktiviteettitasot ja tulokset osoittavat. Oikea kaava myynnissä onnistumiseen on kuitenkin Määrä x Suunta x Laatu = Tulos. Jere uskoo vahvasti, että paras keino erottautua kilpailijoista ja rakentaa pitkäaikaista ja jatkuvaa yhteistyötä, on tarjota heille maailmanluokan asiakaspalvelua ja palvelukokemuksia. “Palvelu on useimmiten juuri sitä, mitä asiakkaat aidosti haluavat ja toivovat. Helppoudesta ja yhteistyön toimivuudesta ollaan usein myös valmiita maksamaan enemmän kuin pelkästä ratkaisusta. Asiakkaalle tarjottavan palvelun on oltava luotettavaa ja sujuvaa, ja sen tarkoituksena on tuoda helpotusta asiakaan arkeen ja murheisiin.” – Jere Wahlman.

Jere työskentelee Studenworkin isoimpien asiakkuuksien kanssa ja etenkin hänen työssään onnistuminen vaatii vankan luottamussuhteen asiakkaan kanssa. Tälläistä suhdetta ei synny, jos asiakas ei koe saavansa parasta mahdollista asiakaspalvelua. “Myynnin ajatellaan liian usein olevan vain yksittäisten casejen myymistä. Myynnin ja myyjän tavoitteena tulisi aina olla asiakkaan kokonaisvaltaisen tarpeen ratkaiseminen ja pitkäaikaisen yhteistyön rakentaminen. Myyjän on tunnettava niin asiakkaansa kuin hänen liiketoimintansa haasteet ja kyettävä tarjoamaan siihen sopivat ratkaisuehdotukset”

“Pystyäkseen erottautumaan asiakaspalvelun laadulla, on myynti- ja palveluprosessi täytynyt rakentaa alusta asti siten, että asiakas on koko prosessin keskiössä”, Jere sanoo. Meillä Studentworkilla prosessin tärkeimpiä tekijöitä ovat asiakkaan aidon tarpeen ymmärtäminen, profiilinmäärittely yhteistyössä asiakkaan kanssa sekä jatkuva yhteydenpito ja seuranta myös hakuprosessien ulkopuolella. Jotta asiakkaalle voidaan tuottaa laadukasta sekä asiakkaan tavoitteita ja toiveita tukevaa palvelua, on ymmärrettavä asiakkaan liiketoimintaa, yrityksen kulttuuria sekä kyseisen asiakkaan liiketoiminta-alueen merkitys osana isompaa kokonaisuutta. Tavoite on, että jokainen asiakas kokee prosessin helpoksi, mutta arvokkaaksi oman toimintansa kannalta. Parhaimmassa tapauksessa asiakas kokee saaneensa yhteistyöstä lisäarvoa ja varmuutta, jollaista muut palveluntarjoajat eivät pysty tarjoamaan.

Joskus lisäarvoa asiakkaalle tarjoillaan siten, että puhutaan rehellisesti mahdollisista haasteista ja riskeistä. “Hyvä myyjä pystyy sanomaan asiakkaalle ei ja tuomaan paremman ratkaisun asiakkaan ehdotuksen tilalle, tai ideoimaan kokonaan toisenlaisen ehdotuksen ratkaisuksi.” Asiakas hakee ja myös vaatii kumppanilta asiantuntijuutta ulkoistaessaan rekrytointiprosessin. Tärkeä osa asiantuntijuutta on näkemyksien ja uusien ideoiden tarjoaminen asiakkaalle sekä myös se, että osaataan sanoa rehellisesti, jos jotakin asiakkaan toivetta ei pystytä toteuttamaan. “Asiakkaalla saattaa olla täysin epärealistiset odotukset, joihin asiakaspäällikön on pystyttävä esittämään oma näkemyksensä sekä uskallettava tuoda rohkeasti esille, miten tarve voidaan muilla tavoin ratkaista.”, Jere sanoo. “Liian usein myyjä lupaa kuuta taivaalta tietäen jo, että asiakas tulee pettymään lopputulokseen. Luottamus yhteistyössä vaatii rehellisyyden lisäksi vilpittömyyttä sekä omien annettujen lupauksien lunastamista.”

Myynti vaatii heittäytymistä

“Tämä homma vaatii heittäytymistä.”, Jere sanoo. Hän korostaa, että myynnissä on uskallettava heittää itseään likoon, jotta asiakkaalle voidaan todella tarjota laadukasta ja lisäarvoa tuottavaa palvelua. ”Hyvän myyjän on uskallettava luottaa itseensä, ja siten pystyttävä vakuuttamaan asiakas. “Kun positiivinen fiilis ja usko omiin kykyihin tarttuu myyjältä asiakkaille, hekin alkavat tosissaan uskoa, että tässä on organisaatio, jonka kanssa yhteistyötä on mukavaa ja ennen kaikkea kannattavaa tehdä.”

Asiakasvastaavan ominaisuuksista

Key Account Managerina Jere vastaa isoista asiakkuuksista Studentworkilla. Jeren mukaan pitkäjänteisyys ja aito menestymisen halu omassa työssä ja asiakkaiden kanssa ovat tärkeitä hyvän myyjän ominaisuuksia. Myynnissä menestymisen halu ja motivaatio työtä kohtaan vaikuttavat paljon, siihen minkälaisiin tuloksiin päästään. Asiakkuudesta on koettava omistajuutta sekä oltava valmis ja ennen kaikkea halukas venymään ja joustamaan asiakkaiden edun ja hyötyjen eteen.

“Kaikkein tärkeimmäksi osa-alueeksi asiakkaiden kanssa toimiessa nousee kuunteleminen ja läsnäolo”, Jere painottaa. Kun asiakasta ollaan valmiina kuuntelemaan, pystytään ymmärtämään asiakkaan perimmäinen tarve ja pohjimmainen syy, jota asiakas ei välttämättä ole itsekkään vielä hahmottanut. Kuunteleminen vahvistaa myös luottamussuhdetta asiakkaan ja myyjän välillä. Asiakkaan on pystyttävä kokemaan, että myyjää oikeasti kiinnostaa hänen ongelmansa ja myyjä on valmis tekemään kaikkensa asiakkaan tarpeiden ratkaisemiseksi.

Jere on Studentworkilla tunnettu kovasta tavoiteasetannastaan: “Siitä voi olla aina varma, että firman tavoitteet eivät ikinä ole itselle liian korkeat tai edes sopivat - aina voi ja tulee tähdätä korkeammalle.” Ja näin Jere tekeekin joka kuukausi. Jeren yksi Suits -sarjasta varastettu motto “The only time success comes before work is in the dictionary”, sopii erittäin hyvin isojen asiakkuuksien kanssa työskentelevän myyjän kultaiseksi säännöksi.  

Jere Wahlman, Key Account Manager

Julkaistu: 27.6.2019. Kirjoittaja: Emmi TaittonenMarketing Coordinator

Avoimia työpaikkojamme

Company logo

IT-tukihenkilö, kokoaikainen, Infocare Oy, Vantaa

IT / telekommunikaatio / internet / VANTAA

InfoCare Group on Pohjoismaiden suurin itsenäinen laite- ja merkkiriippumaton tietotekniikan palveluntarjoaja. Vahvan osaamisen ja palveluiden skaalautuvuuden ansiosta asiakkaitamme ovat yhtä sujuvasti tuhansien työntekijöiden organisaatiot, kuin pienemmätkin yritykset. Laajan kumppaniverkostomme avulla voimme tarjota palveluitamme myös maailmanlaajuisesti. Meillä on yli 160 huoltopistettä, 1100 työntekijää Suomessa, Norjassa, Ruotsissa ja Tanskassa. Teemme yritysasiakkaillemme yli 3000 palvelutoimitusta päivittäin. Tavoitteenamme on tarjota tehokkain palveluratkaisu ja ratkaista teknologisia haasteita ammattimaisesti.

Lue lisää ja hae
Company logo

Native level speaker of Brazilian Portuguese, Symbio

Hallinto / Espoo

Lue lisää ja hae
Company logo

Myyntikoordinaattori, kokoaikainen, Finn-ID, Vantaa

Myynti ja markkinointi / Vantaa

Tarjoamme asiakkaillemme työnohjaukseen ja logistiikkaan ratkaisuja, joilla lisätään läpinäkyvyyttä, luotettavuutta ja tuottavuutta. Erityisen iloisia olemme siitä, että uudet työtavat ja -menetelmät helpottavat konkreettisesti asiakkaidemme arkea ja tuovat iloa joka päiväiseen tekemiseen. Olemme onnellisia ja ylpeitä siitä, että saamme rakentaa Suomeen entistä parempia työpaikkoja - yhdessä asiakasyritystemme kanssa.

Lue lisää ja hae
Company logo

Asiakaspalvelukoordinaattori, osa-aikainen, Saint-Gobain

Rakennus / rakentaminen / mekaniikka / Helsinki

Saint-Gobain on maailman markkinajohtaja asuin- ja teollisuusrakentamisen alalla. He suunnittelevat, valmistavat ja toimittavat suorituskykyisiä rakennusmateriaaleja sekä kehittävät innovatiivisia ratkaisuja kasvun, energiatehokkuuden ja ympäristönsuojelun haasteisiin. Saint-Gobain tarjoaa monipuolisia ura- ja kehittymismahdollisuuksia – tule mukaan rakentamaan yhdessä tulevaisuutta! Tutustu Saint-Gobainiin tarkemmin: https://www.saint-gobain.fi/

Lue lisää ja hae
Company logo

Asiakaspalvelukoordinaattori, kokoaikainen, Saint-Gobain

Rakennus / rakentaminen / mekaniikka / Helsinki

Saint-Gobain on maailman markkinajohtaja asuin- ja teollisuusrakentamisen alalla. He suunnittelevat, valmistavat ja toimittavat suorituskykyisiä rakennusmateriaaleja sekä kehittävät innovatiivisia ratkaisuja kasvun, energiatehokkuuden ja ympäristönsuojelun haasteisiin. Saint-Gobain tarjoaa monipuolisia ura- ja kehittymismahdollisuuksia – tule mukaan rakentamaan yhdessä tulevaisuutta! Tutustu Saint-Gobainiin tarkemmin: https://www.saint-gobain.fi/

Lue lisää ja hae
Company logo

Työnjohtaja, kokoaikainen, Asennusliike Lahtinen Oy, Tampere

Muu / Tampere

Asennusliike Lahtinen Oy on polttonesteen jakeluasemarakentamiseen erikoistunut yritys. Toimipisteemme sijaitsee Tampereella, josta suuntaamme työmaillemme eri puolille Suomea. Asiakkaitamme ovat kaikki Suomessa toimivat öljy-yhtiöt, yksityiset kauppiaat, puolustusvoimat sekä muuta alan toimijat. Asennusliike Lahtinen Oy on alan johtava yritys, joka kehittää tuotteitaan ja toimintatapojaan palvelemaan asiakasyrityksiään yhä paremmin ja tehokkaammin. Yrityksen toiminta-ajatuksena on ”avaimet käteen” toimitus, jolloin koko urakka ja toimitus on tilattavassa niin sanotusti yhden luukun periaatteella aina suunnittelusta valomainosten asentamiseen asti. Lisätietoja: https://www.al-lahtinen.com/

Lue lisää ja hae
Company logo

Laskentainsinööri, kokoaikainen, Pohjola Rakennus Oy Suomi, Tampere

Muu / Tampere

Lue lisää ja hae
Company logo

Laskentainsinööri, kokoaikainen, Pohjola Rakennus Oy Suomi, Helsinki

Muu / Helsinki

Lue lisää ja hae
Näytä kaikki työpaikat

Laita meille viesti!

Odotamme jo kuulevamme sinusta.

TILAA STUDENTWORKIN UUTISKIRJE

Työnhaussa? Tilaa Nuoret osaajat -uutiskirjeemme ja saat vinkkejä ja artikkeleita, jotka ovat hyödyksi työnhaussa. Lisäksi saat avoimet työpaikkamme suoraan sähköpostiisi! Työnantaja? Pysy ajan tasalla uusimmista rekrytoinnin ja henkilöstönvuokrauksen tuulista tilaamalla B2B-uutiskirjeemme.

Nimi:*
Sähköposti:*
Valitse, kumman uutiskirjeen haluat tilata:*
Työnhakijat
Yritykset